顾客案例

德式精养徐学伟:没有产品品质和客户体验所

2018-06-15 admin

  秒速飞艇平台在AC汽车主办的“2018汽车新势力与服务业投资峰会”上,众驾联盟中国区售后市场事业部总经理徐学伟在“精养服务品类的会员生态如何构造”主题演讲中表示:门店不仅是经营产品和项目,其实是在经营用户体验,如果门店没有产品品质和客户体验,所有的营销手段都是在忽悠。

  众驾联盟定位是高端供应链平台,一手对接门店,一手对接优质的厂家,我们作为一个平台来进行对接。

  德式精养是我们的服务品牌,致力于为客户提供五星体验、三星消费的服务。我们本身是工厂出身,让车主以4S店普通保养60%的价格,享受保养+精养的超值服务。由于渠道比较短,厂家自供,因此我们能给车主三个承诺,第一个保证纯正品,第二线上线下同价,第三消费了我们的产品,七天无理由退款,这是我们给客户做的信任背书。

  2015年,德式精养品牌正式发布,我们提出并创立了德式精养。我们创立德式精养这个品牌,是出自什么呢?在日常消费过程中,我们可以看到汽车店有普洗和精洗,那我们在保养领域能不能也有这样的细分?所以我们就创立了德式精养的精养服务品牌,把德国严谨专注极致的精神用到保养服务上。

  对于门店来讲,会员模式是一种应对竞争对手的思维模式,一种简单的战术打法。我们的客户,大部分是汽车售后市场的门店。现在很多门店的思维,还停留在过去卖产品、算小账目的阶段。而我们要把它整个的经营思维,从卖产品,卖项目,算小账变成如何数人头:顾客里忠实粉丝到底有多少,把会员模式作为一种门店的发展战略。所以德式精养的会员模式,是一种竞争思维的竞争模式。

  从时间线来讲,我们接触过太多门店,大部分门店活在过去。我们去门店,跟这些客户聊天的时候,他们只要谈到过去,马上眼睛冒光,兴奋的讲过去钱有多好赚,车有多好做。我就问他们一句话,你觉得市场现在和过去有什么变化,他们就一堆抱怨:现在价格跟以前比起来太透明了,公车维修在减少。所以我们经常讲,你要通过未来来看我们现在活在当下,要思考现在的变化,我们应该如何应对市场变化,再想想门店未来应该是怎么样,会走向哪里,应该怎么做服务,尤其是现在售后市场,严重属于供大于求,竞争非常激烈。

  另外我们还发现一个问题,他们在考虑很多问题的时候,第一考虑自己的利益,站在自己的角度来思考顾客,从来没有站到顾客的角度看他提供的产品和服务,以及给客户的感受,更没有抽离出来站在行业的角度看待这个事情。这是目前这个行业里面发现的问题,所以我们经常跟他们分享这些问题,帮他们分析目前的现状以及未来应该怎么走。

  大部分门店还在做猎人的工作,很少有人愿意做农夫,因为这是两种完全不同的运作经营思维。

  过去很多门店都是盯着顾客的口袋,顾客来一次,要从他的口袋拿走多少钱,而没有盯着如何让他成为忠实粉丝,只盯着他的车。现在很多的顾客,德式精养徐学伟:没有产品品质和客户体验所有营销手段都是忽悠哪怕短短10年,可能很多人已经换三五台车。人没变,车变了,所以要从车盯到人。所以我说农夫思维,如果你把你的顾客变成你的粉丝,变成忠诚会员,那他在整个汽车消费,哪怕是买车都会向你咨询。所以要盯着人,不要盯着客户的口袋。过去我们说门店宰客现象频发,像青岛大虾138一只,传播也非常快。经营理念不能存在宰客心理,要诚信。

  我问门店老板,你们开一家门店是在经营什么,他们说“我在经营客户、产品或者一个项目”。我觉得一个门店,不是在经营产品和项目,它其实是在经营用户体验,客户到店,他有什么样的体验,从门店的形象,到接待人与人之间的服务,以及整个操作工艺、流程、工匠精神的体现,还有社会的关怀,整个的体验活动是如何做到的。

  我们经常讲客户体验分三个层级。塔底的,叫功能的基本满足,我来你这修车,就要把车修好,洗车就要洗干净,基本满足客户的需求。第二层是无需大费周折,不要让顾客心烦,我作为行业人员,工作之外也是车主,我就发现在处理保险的这个事情,是非常心烦,没有一家店让我觉得非常省心。就是说我们觉得一旦遇到这种事故车处理的时候非常心烦,它提供的整个的服务,不是很周到。

  所以我们让客户体验是什么呢,第一我基本功能让你满足,第二让你很省心解决时间,当然第三也就是最高。